Internet tra identità e immagine, Web 2.0 e communities, usabilità ed estetica... Intervista a Daniel Arasa
In che misura le scelte e i comportamenti degli utenti sono influenzati dall'uso di internet?
Che il web stia modificando il comportamento delle persone è un fatto evidente. Ciascuno decide come impiega il proprio tempo e a quali media prestare attenzione; l’uso della rete è ormai un’attività come qualsiasi altra nell’arco della giornata, sia nell’ambito del lavoro che in quello dello svago. Gli effetti sono ancora difficili da valutare, anche perché gli utenti sono molto diversi e hanno differenti capacità. Penso ad esempio alla facilità con cui i giovani si muovono nello spazio virtuale per fare ricerche, facilità che è unita, ahimè, alla mancanza di senso critico nella valutazione delle fonti. Per quanto riguarda il marketing, la rete potenzia l’atteggiamento impulsivo del consumatore, ma lo rende anche molto più esigente: se un prodotto, un sito, un contenuto, o altro, non gli piacciono, cerca da un’altra parte, visto che è facilissimo farlo. Le istituzioni (commerciali e non) sono al servizio della persona. Per questo dovrebbero offrire agli utenti non solo vantaggi utili e immediati, ma anche adeguati. Ciò vuol dire che per attrarre non tutto è lecito: sono gli utenti a scegliere liberamente, ma c’è responsabilità anche da parte di chi si propone.
Quali sono gli elementi che rendono un website efficace?
Sono tanti, ma due in particolare, collegati fra di loro: la promozione e la gestione. Per quanto riguarda la promozione: in un contesto di crescita vertiginosa, non basta più essere presenti, bisogna essere “visibili”, cioè rintracciabili rapidamente. In questo senso, il lavoro di posizionamento nei motori di ricerca (oggi Google, domani chi lo sa?) è diventato particolarmente importante. Un bel sito, con un buon contenuto, deve essere segnalato con le parole chiavi e i concetti che gli utenti potenziali utilizzeranno per trovarlo in rete. Inoltre, un maggiore peso stanno acquistando le comunità virtuali attraverso siti come facebook, linkedin, ecc; insomma l’efficacia dei siti viene anche determinata da chi li crea e li usa. Ma anche la gestione, la manutenzione, e l’aggiornamento, sono punti chiave dell’efficacia comunicativa (che qualifica qualsiasi altra attività nel mondo del web). Un buon sito deve disporre di un’equipe capace di gestirlo, aggiornarlo, rispondere alle necessità, adattarsi ai cambiamenti, essere efficiente nel feedback con gli utenti, ecc.
Come dare ad un sito web maggiore visibilità sia online che offline?
Sinergia è la parola chiave: tutto quello che si fa offline deve indirizzare o rinforzare quello che si fa online e viceversa. Due esempi. Innanzitutto, l’identificazione fra il nome “reale” e quello virtuale: se avessi un’azienda denominata “Arasa Web”, il mio dominio dovrebbe essere www.arasaweb.com. Poi, l’inserimento, in tutti i gadget, strumenti e materiali della propria istituzione, dell’indirizzo online: dalla carta intestata alle magliette, passando per i veicoli e le penne. Questa identificazione fa anche sì che gli utenti potenziali raggiungano il nostro sito e che quindi aumentino le possibilità di interagire con noi.
In un sito è più importante oggi la funzionalità o la piacevolezza?
Non sono elementi incompatibili ma, senza dubbio, la funzionalità è più importante. Se un’utente vuole acquistare un prodotto online (cosa sempre più frequente), preferisce che sia bello il sito, o che l’acquisto arrivi a buon fine, avendo la certezza della transazione e la sicurezza del pagamento? È auspicabile che funzionalità e piacevolezza vadano insieme. La piacevolezza e il design grafico hanno un ruolo maggiore in siti di intrattenimento (dai videogiochi, all’arte, alla cultura), ma questo non deve mai andare a discapito della funzionalità e usabilità.
Come possono adeguarsi i siti delle imprese all'evidente e costante evoluzione del mezzo?
Se lo sapessi probabilmente adesso starei lavorando per qualche multinazionale! Scherzi a parte, si possono fare alcune osservazioni. Consiglierei un costante monitoraggio delle tendenze nell’ambito web, la qual cosa richiede persone che lavorano e pensano “in e sulla” rete; anche per questo meglio affidarsi (o fidarsi dei) ai giovani. Sono loro che hanno imparato da piccoli a usare la rete, quindi a ragionare in un modo diverso e nella maniera ottimale per prevedere le tendenze e, soprattutto, sono in grado di adattarsi ai cambiamenti. Tuttavia, mi sembra importante anche non lasciarsi abbagliare dal fascino della rete: certamente ci sono novità spettacolari, ma ogni volta durano di meno.
Quali fattori hanno decretato in modo decisivo il successo del Web 2.0?
Il fattore principale è l’accessibilità. Il fatto che qualsiasi persona, da qualsiasi posto, in qualsiasi momento, possa collegarsi alla rete, fa sì che questa diventi un luogo di incontro e scambio di portata globale. Anche se non l’ho menzionato prima, mi sembra determinante la diffusione della telefonia mobile, dei palmari e in genere di tutti gli strumenti che permettono un collegamento alla rete. Tuttavia, c’è ancora da capire dove arriverà il Web 2.0. Se è vero che l’utente è diventato anche editore e produttore di contenuti e di servizi, e non più soltanto consumatore, è anche vero che non per questo ha smesso di usare e acquistare online. Quindi, direi che all’utente/consumatore si è aggiunta e non sostituita una nuova figura. È una situazione per certi versi normale, che corrisponde anche ad una società più complessa.
Quali sono le tendenze, per le imprese, nel futuro del Web?
Non credo si possono fare generalizzazioni. Dipende dal settore. Il turismo è molto diverso dall’industria automobilistica, per fare due esempi in cui il web è indispensabile. Una tendenza potrebbe essere dare più peso all’opinione degli utenti. È significativo, in questo senso, il cambiamento in corso nel mondo dell’informazione, in cui ogni notizia viene commentata e valutata dai lettori. Questo non farà scomparire i giornali, ma, piuttosto, determinerà un cambiamento nel modo di informare.
Che peso ha la comunicazione online per determinare l'identità e l'immagine di un'impresa?
L’identità e l’immagine di qualsiasi istituzione deve corrispondere al vero. Offrire un’immagine diversa da sé, è sempre controproducente. La comunicazione online non deve soltanto rispecchiare la reale natura dell’istituzione ma può (e direi deve) rinforzarla. Le potenzialità della rete (multimedialità, interattività, accessibilità, ecc) permettono di presentare in modo attraente la vera identità e immagine dell’istituzione ai propri utenti e farla arrivare anche a quelli che non la conoscono. Oltre a questo, c’è il fatto che l’immagine dell’impresa, quella offline, ma anche e soprattutto quella online, non dipende soltanto da essa stessa. Altri possono crearla, modificarla o bistrattarla (pensiamo al fenomeno wikipedia o ai blog). Quindi, il monitoraggio della rete (attraverso strumenti come gli RSS o i servizi Alert) diventa molto importante per difendere e sostenere un’immagine che corrisponda alla propria identità e natura.
Quali altre opportunità può trarre oggi la comunicazione d'impresa dall'uso di Internet?
Innanzitutto, una migliore conoscenza della propria utenza. L’analisi approfondita delle visite al sito web (analisi dei file di log) è un strumento potentissimo nelle mani dei webmaster che, purtroppo, non sempre viene sfruttato. I motivi sono diversi: da una parte molti webmaster non riescono a trasmettere ai loro manager l’utilità di questi dati; dall’altra, i manager non ne colgono il valore strategico per la crescita dell’impresa. Infine, manca il tempo per analizzare ed elaborare con serietà i dati. Parafrasando Shakespeare, i grafici di visite, i contatori e altri strumenti fanno “molto rumore per nulla”: certamente sono utili, ma insufficienti.
DANIEL ARASA è coordinatore degli studi della facoltà di Comunicazione Istituzionale della Pontificia Università della Santa Croce. Giornalista per l’agenzia di stampa Europa Press negli anni Novanta, è attualmente impegnato nella docenza e nello studio della comunicazione in internet da parte di istituzioni cattoliche. Nel 2008 ha pubblicato “Church Communications Through Diocesan Websites”.
